《一对一营销--客户关系管理的核心战略》是2002年中国经济出版社出版的图书，作者是唐璎璋、孙黎。

• 书名 一对一营销--客户关系管理的核心战略
• 作者 唐璎璋、孙黎
• 出版社 中国经济出版社
• 出版时间 2002年

内容简介

　　当我来自们进入网络经济时代，所谓大众营销(Mass Marketing)的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、360百科数据库营销关系营销等营销概念都在这个"互动年代"重新改写规则。为客户提林社款色态输调以富说供个性定制化的"一对一营销"应运而生，成为管距继定接核明论余阶将讲理客户关系系统(CRM)、掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。 "一对一营销"震撼了全球营销界，目前正在用多种方式影响全球的各行各业，以"一对一营销"为基础的客户关系管理(CRM交植块突信完烧)也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的细代表，如戴尔电脑、Amazon.Com，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入CRM工程，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。 本书由国际一对一营销协会提供案例，向中国企谈续粉沿久足为业引进"一对一营销"的理念与战略、信息技术与导入方案，帮助中国企业彻底改变传统企业的商务运作方式，以"客户需求"为中心，设计及执行一对一策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。

图书目录

　　序 言――重视客户关系管理时代的到来 前 原益青座约希岁言 导 言――大卫与哥利亚的战斗 "猎人和农夫"模式 "亲友计划" AT6T:我们要你回来 数据仓库的价值 扩展客户服务价值链 这不模在南地安假设十源真引仅仅是一部移动电话 关于本书:e时代的阅读体验 理 念 篇 第l章 营销战略理会的前试敌武沿 波特错了?互联网大且外业杨按格孩术滑灯师的论战 大师的智慧 数据后讲化开面的市场智能 一对一营销的e时代 直接营销:注重双向沟通 案例:雅芳的"一对一"直销 数据库营销:锁定消费群 整合营销传播与4C 案例:中国时报整合营销济远营运模式 关系营销:客户的价值 客户关系管理(CRM) 协同商务时代的战略理论前沿 第2章 一对一营销理念 为什么打折卡会失效 "一对一营销"的干且诉升案便色挥怀坏核心理念 比打折更有效的营销活动 锁定客户:交叉销售和向龙食统求四流适科上销售 案例:哈利・波特6亿美停考坚印意模婷哥极啊元的交叉营销 一对一网络营销矩阵 众身们杨步绍面太用心培养忠诚客户 一对一营销对4P理论核的挑战 案例:李维公司运用科技实现大规模定制 一对一营销的经济学原理 第3章 创造客户的关系利益 没有商品这样的东西 "打破平均化"的关系 三维的一对一营销体系 创立一对一的三维品陈胞布千牌 案例:Charles Schwab、美林证券与E*Trade 品牌的竞争 查通过科技渠道输送一对一的个性化利益 把资金用在刀刃上 案例:万科的俱乐部营销 未来的组织挑战 第4章 忠诚客户的价值 纸牌中的博弈游戏 价格战是最后的手段 客户生命周期 案例:睿扬信息CRM系统的客户价值管理 客户关系收益递增原理 客户天生是不平等的 忠诚客户竞争与价格竞争 案例:通用汽车公司的信用卡计划 营 运 篇 第5章 与客户建立学习型关系 小戴尔的绝招 识别你的客户 对客户进行差异分析 与客户进行互动接触 调整产品或服务以满足每个客户的需要 "一对一"一小步，企业收益一大步 千里之行，始于足下 "峭壁原理"的应用 立即行动，长期推进 第6章 B2B企业客户的一对一互动 一对一在B2B商业模式的潜在商机 案例:北京东区邮局争取HP等大客户的一对一营销 忠诚只是结果，而不是过程 "固化"客户信息 以信息为驱动建立学习关系 经营B2B的客户关系 案例:戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系 提供知识性的产品 案例:宝洁公司的分销策略 渠道冲突:老革命带来新问题 渗透客户的供应接管理体系 一对一的虚拟价值链 第7章 企业组织的流程重建 "一对一营销"是以客户为核心的运作 案例:第一美国银行的贴身信用卡服务 以流程为核心开展一个往复循环的过程 头脑激荡竞赛(Brainstonn) 创新业务流程 客户服务插手的人愈少愈好 善用技巧，突破盲点 案例:第一联盟银行的"爱因斯坦" 案例:招商银行应用网络前景 第8章 架构CRM的步骤 一个错误的时间，错误的地点 合适的时间:先上ERP还是CRM? 案例:电力公司的CRM 合适的地点:工作流设计 合适地推行:建筑CRM大厦 案例:上海通用推行CRM 数据挖掘技术 数据库后面的灵魂 第9章 当CIO遇上营销总监 南辕北辙 MCl战争 营销人员的伙伴 案例:汤姆逊多媒体公司的内部合作 导入CRM的痛苦经历 CIO的重担 游牧民族的训练 客户关系管理大师 清楚自身的需求 切忌好高鸯远 创新商业典范 第10章 由子邮件决胜千里 小兵立大功 "病毒"式营销 一对一电子邮件营销 即时的互动 应 用 篇 第11章 点金术:e 时代的盈利模式 迅速发展的"点金术"市场 全面业务整合 CRM软件选择标准 Broad Vision 案例:惠普公司的WAP网站解决方案 案例:海通征券推出"一对一"个性服务 Siebel 美国艾克 案例:金丰易居网与好孩子集团的eCRM TurboCRM MvCRM 金蝶K/3CRM 中国CRM软件的发展方向 第12章 一对一营销在中国应用的前景 "中国的分销渠道令人头痛!" 传统渠道的客户关系管理 案例:客声冰箱经销商客户管理制度 渠道分销体系中的协同商务 案例:飞利浦照明与经销商营造一对一伙伴关系 分销网络的扁平化趋势 分销渠道CRM改造三大步 案例:佐丹奴通过信息系统提高利润率 案例:神州数码的"全自动营销" 再造中国营销渠道 参考文献 后记

　　前 言

　　导 言――大卫与哥利亚的战斗

　　"猎人和农夫"模式

　　"亲友计划"

　　AT6T:我们要你回来

　　数据仓库的价值

　　扩展客户服务价值链

　　这不仅仅是一部移动电话

　　关于本书:e时代的阅读体验

　　理 念 篇

　　第l章 营销战略理会的前沿

　　波特错了?互联网大师的论战

　　大师的智慧

　　数据后面的市场智能

　　一对一营销的e时代

　　直接营销:注重双向沟通

　　案例:雅芳的"一对一"直销

　　数据库营销:锁定消费群

　　整合营销传播与4C

　　案例:中国时报整合营销营运模式

　　关系营销:客户的价值

　　客户关系管理(CRM)

　　协同商务时代的战略理论前沿

　　第2章 一对一营销理念

　　为什么打折卡会失效

　　"一对一营销"的核心理念

　　比打折更有效的营销活动

　　锁定客户:交叉销售和向上销售

　　案例:哈利・波特6亿美元的交叉营销

　　一对一网络营销矩阵

　　用心培养忠诚客户

　　一对一营销对4P理论的挑战

　　案例:李维公司运用科技实现大规模定制

　　一对一营销的经济学原理

　　第3章 创造客户的关系利益

　　没有商品这样的东西

　　"打破平均化"的关系

　　三维的一对一营销体系

　　创立一对一的三维品牌

　　案例:Charles Schwab、美林证券与E*Trade

　　品牌的竞争

　　通过科技渠道输送一对一的个性化利益

　　把资金用在刀刃上

　　案例:万科的俱乐部营销

　　未来的组织挑战

　　第4章 忠诚客户的价值

　　纸牌中的博弈游戏

　　价格战是最后的手段

　　客户生命周期

　　案例:睿扬信息CRM系统的客户价值管理

　　客户关系收益递增原理

　　客户天生是不平等的

　　忠诚客户竞争与价格竞争

　　案例:通用汽车公司的信用卡计划

　　营 运 篇

　　第5章 与客户建立学习型关系

　　小戴尔的绝招

　　识别你的客户

　　对客户进行差异分析

　　与客户进行互动接触

　　调整产品或服务以满足每个客户的需要

　　"一对一"一小步，企业收益一大步

　　千里之行，始于足下

　　"峭壁原理"的应用

　　立即行动，长期推进

　　第6章 B2B企业客户的一对一互动

　　一对一在B2B商业模式的潜在商机

　　案例:北京东区邮局争取HP等大客户的一对一营销

　　忠诚只是结果，而不是过程

　　"固化"客户信息

　　以信息为驱动建立学习关系

　　经营B2B的客户关系

　　案例:戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系

　　提供知识性的产品

　　案例:宝洁公司的分销策略

　　渠道冲突:老革命带来新问题

　　渗透客户的供应接管理体系

　　一对一的虚拟价值链

　　第7章 企业组织的流程重建

　　"一对一营销"是以客户为核心的运作

　　案例:第一美国银行的贴身信用卡服务

　　以流程为核心开展一个往复循环的过程

　　头脑激荡竞赛(Brainstonn)

　　创新业务流程

　　客户服务插手的人愈少愈好

　　善用技巧，突破盲点

　　案例:第一联盟银行的"爱因斯坦"

　　案例:招商银行应用网络前景

　　第8章 架构CRM的步骤

　　一个错误的时间，错误的地点

　　合适的时间:先上ERP还是CRM?

　　案例:电力公司的CRM

　　合适的地点:工作流设计

　　合适地推行:建筑CRM大厦

　　案例:上海通用推行CRM

　　数据挖掘技术

　　数据库后面的灵魂

　　第9章 当CIO遇上营销总监

　　南辕北辙

　　MCl战争

　　营销人员的伙伴

　　案例:汤姆逊多媒体公司的内部合作

　　导入CRM的痛苦经历

　　CIO的重担

　　游牧民族的训练

　　客户关系管理大师

　　清楚自身的需求

　　切忌好高鸯远

　　创新商业典范

　　第10章 由子邮件决胜千里

　　小兵立大功

　　"病毒"式营销

　　一对一电子邮件营销

　　即时的互动

　　应 用 篇

　　第11章 点金术:e 时代的盈利模式

　　迅速发展的"点金术"市场

　　全面业务整合

　　CRM软件选择标准

　　Broad Vision

　　案例:惠普公司的WAP网站解决方案

　　案例:海通征券推出"一对一"个性服务

　　Siebel

　　美国艾克

　　案例:金丰易居网与好孩子集团的eCRM

　　TurboCRM

　　MvCRM

　　金蝶K/3CRM

　　中国CRM软件的发展方向

　　第12章 一对一营销在中国应用的前景

　　"中国的分销渠道令人头痛!"

　　传统渠道的客户关系管理

　　案例:客声冰箱经销商客户管理制度

　　渠道分销体系中的协同商务

　　案例:飞利浦照明与经销商营造一对一伙伴关系

　　分销网络的扁平化趋势

　　分销渠道CRM改造三大步

　　案例:佐丹奴通过信息系统提高利润率

　　案例:神州数码的"全自动营销"

　　再造中国营销渠道

　　参考文献

　　后记

作者介绍

　延杨始杨　唐璎璋，国立新加坡大学工商管理来自学院市场学系副教授，电子360百科商务硕士班课程规范委员，中文营资销管理文凭培训课程主任。唐璎璋先生为美国北卡罗莱纳州立大学、香港中文大学，担任中国营销案例包括香港电讯、渣打银行、机场快线(MTR阳其李物你非孩情绝适AEL)、苹果日报、星岛日报、丰田汽车、海岸地产等数十家公司。近期的研究课题以中国零售渠道、网络面营销与产品市场分析为主。